- Los derechos y compensaciones dependen de si el vuelo se retrasa dos o cuatro horas o si se cancela.
¿Qué hacer si el vuelo se retrasa o se cancela?, es una de las preguntas más frecuentes que las personas servidoras públicas de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) escuchan y responden en los módulos permanentes y temporales que se ubican en los aeropuertos durante esta temporada vacacional.
La Ley de aviación civil señala, en su artículo 47 Bis, que las aerolíneas están obligadas a proporcionar un servicio de calidad y eficiente a todas las y los viajeros, y para ello deben cumplir con derechos que también se encuentran en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
Las personas pasajeras tienen derecho a un trato digno y a recibir en todo momento información de la aerolínea incluyendo sus derechos, políticas de compensación, motivos de retraso, demora o cancelación, medidas de seguridad operacional, así como darles toda la información relativa para la presentación de quejas o reclamaciones en cada una de las terminales donde opere.
La información y publicidad proporcionada debe ser clara, veraz, comprobable y no inducir a error o confusión, sea a través de sitios web, puntos de atención, mostradores, centrales de reserva, módulos de atención al pasajero y en cada asiento de la aeronave o, en su defecto, en medios impresos con que cuenten a bordo.
La aerolínea debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto y el costo del mismo debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo.
Si la o el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea la devolución del precio del boleto, en el lapso de 24 horas siguientes a la hora de su compra. Pasado ese lapso la aerolínea puede determinar las condiciones de la cancelación.
La aerolínea también debe informar, cuando suceda, las causas o razones del retraso o demora del vuelo por medios electrónicos o físicos, en el área de abordaje y en los módulos de atención.
Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, esta debe compensar al pasajero dependiendo del número de horas.
Cuando el vuelo se retrasa entre una y dos horas, la aerolínea debe proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
Si la demora es mayor a dos horas pero menor a cuatro se debe aplicar un descuento no menor al 7.5% del precio del boleto.
En caso de que la dilación sea de más de cuatro horas o se cancele el vuelo por causas atribuibles a la aerolínea, la o el pasajero puede pedir el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
También puede elegir transporte sustituto en el primer vuelo disponible, y tendrá derecho a alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto, o bien puede pedir transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto.
El pago de compensaciones e indemnizaciones debe cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, mismos que deben cubrirse cuando ocurra el retraso, demora o cancelación.
Todas las aerolíneas mexicanas cumplen con estas disposiciones legales y de forma detallada se puede verificar lo que ofrece cada una en la página Web de la Profeco en el apartado “Derechos de los Pasajeros y Políticas de Compensación de Aerolíneas”. En el mismo sitio se encuentran los mecanismos de compensación de líneas internacionales.
En caso de que las aerolíneas incumplan con lo que estipula la LFPC, o las y los pasajeros tengan dudas sobre sus derechos en estos casos, pueden acudir a los módulos de atención de la Profeco instalados en aeropuertos.
También pueden llamar al Teléfono del Consumidor al 55 5568 8722 y del interior del país al 800 468 8722; escribir al correo denunciasprofeco@profeco.gob.mx, o a través de redes sociales en X: @AtencionProfeco y @Profeco, y Facebook: ProfecoOficial.
